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Cet article est une introduction sur la vente en ligne et le droit suisse. Il est écrit afin d’être utile aux vendeurs. Mais les acheteurs pourront également y trouver des informations importantes.

Si vous créez une boutique en ligne, les conseils que je donne dans cet article vous aideront à mieux comprendre les enjeux et les risques majeurs de la vente en ligne en Suisse. Sur cette base, vous pourrez préparer des conditions générales solides, que je vous suggère de faire relire par un juriste spécialisé, qui pourra vérifier qu’elles soient conformes à la loi.

Table des matières de l’article

  1. Sources et crédits
  2. Une définition de la vente en ligne
  3. Un risque de malentendu accru à cause de la distance physique
  4. Pourquoi connaître le cadre légal en tant que marchand en ligne?
  5. Principe du droit suisse
  6. La conclusion du contrat
  7. Une offre claire
  8. Droit à la rétractation du client?
  9. Livraison des articles et transfert du risque lié au transport
  10. Garantie
  11. Dispositions spécifiques liées à la vente en ligne
  12. Conditions générales de vente
  13. Protections des données

Sources de cet article et crédits

Le 23 mai 2014, j’ai participé à une journée organisée par Switzerland Global Enterprise qui portait sur le commerce électronique et la vente sur internet. Ce fut le point de départ de l’idée d’écrire un tel article, qui présente en français courant (et non en juridicois abscons) les choses les plus importantes à connaître pour se lancer dans la vente en ligne en Suisse.

J’ai été invité à participer à l’événement que je viens de mentionner par l’entreprise de ma famille, Melebi SA, que je remercie. Durant la journée, Maître Juliette Ancelle, avocate et partenaire chez id est avocats Sàrl, a donné une conférence détaillée sur les questions juridiques liées à la vente en ligne. Maître Ancelle est spécialiste du droit d’internet et de la propriété intellectuelle. Son expertise théorique est enrichie par de nombreuses expériences avec des entreprises actives dans le e-commerce.

Le 17 septembre 2014, j’ai publié une première version du présent article sur le blog de Présence internet (mon entreprise de jadis). Avant de la publier ici sur le blog d’Ethos Digital, je l’ai mis à jour et complété, en vérifiant les informations récentes, par exemple sur la page officielle de la Confédération (helvétique, bien entendu) portant sur le e-commerce ou encore ce très bon article de la Fédération romande des consommateurs qui compare droit suisse et droit européen.

Cela dit, entrons dans le vif du sujet.

Une définition de la vente en ligne

Le e-commerce, ou vente en ligne regroupe les transactions commerciales s’opérant à distance par le biais d’interfaces électroniques ou digitales connectées à internet.

En bref, si vous achetez quelque chose sur internet depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone, c’est de la vente en ligne (ou plutôt de l’achat en ligne, puisque vous achetez :-). Le e-commerce est une catégorie très vaste: vente d’articles, fourniture de services, vente de licences, abonnements, achat de billets d’avion ou de spectacle, réservations de chambre d’hôtel, etc.

Tout (ou presque) peut se vendre en ligne. Si vous avez un doute, jetez un coup d’oeil sur la boutique Skulls Unlimited, ou vous pourrez acheter des crânes et autres squelettes d’animaux, ou sur Ostrichpillow où vous trouverez des coussins et autres bonnets rocambolesques défiant votre imagination la plus folle et vous permettant de faire de beaux rêves en toutes circonstances.

Un risque de malentendu accru à cause de la distance physique

Vente en ligne et droit suisse risques

 

Les immenses avantages offerts par la vente en ligne pour les clients et les commerçants ont aussi un revers négatif lié à la distance physique entre acheteur et vendeur. L’acheteur ne peut pas toucher ou tester ce qu’il achète et une relation humaine personnelle avec le vendeur ne s’établit pas, puisque tout se passe à distance, de façon digitale.

Si l’acheteur sait exactement ce qu’il achète et le vendeur donne exactement ce qu’il promet, nous sommes dans le meilleur des mondes avec un gain de temps et de simplicité pour tous: situation gagnant-gagnant dans laquelle personne ne se soucie du cadre juridique (ou pour le dire comme un ami de jeunesse aimait le répéter: on s’en tamponne le bourillon avec le pinceau de l’indifférence). Pourtant, cette distance avec l’objet acheté et l’absence de relation personnelle entre vendeur et acheteur est le maillon faible du système: de là proviennent la plupart des malentendus sur la nature de l’objet ou du service acheté. Il faut alors savoir qui est en tort et c’est là que le droit intervient.

Pourquoi connaître le cadre légal en tant que marchand en ligne?

Si vous voulez faire de la vente en ligne, il est fondamental de connaître les règles légales que vous devez respecter, sans quoi vous boutique en ligne pourrait rapidement tourner au fiasco pour cause de:

  • Proportion trop grande de retour de marchandise
  • Attaque en justice contre vous par des clients
  • Ou plus surprenant (et sournois): attaque en justice contre vous par des concurrents (voir en fin d’article)

Dans cet article, je vais me pencher uniquement sur la législation valable actuellement en Suisse. (Je souligne le actuellement, car si vous êtes en 2083 lorsque vous lisez ces lignes, cet article ne vous sera pas très utile, sauf éventuellement si vous êtes chercheur spécialisé dans la préhistoire du web.) Il y a bien entendu des similitudes entre le droit suisse et celui de l’Union européenne concernant le e-commerce. Pourtant, les différences sont notables et si vous voulez faire de la vente en ligne vers des pays de l’Union européenne, vous serez soumis aux lois applicables dans les pays de vos acheteurs même si vous vendez depuis la Suisse. De plus interviennent des questions (assez) complexes liées au droit de douane, raison pour laquelle je me concentre, dans le présent article, sur les vendeurs en ligne qui vendent depuis la Suisse vers des clients situés en Suisse.

Principe du droit suisse

En Suisse, il n’existe pas de législation spécifique pour le commerce électronique. Cette vérité (juridique) fondamentale devrait réjouir les entreprises qui sont déjà habituées à la vente par catalogue ou à la vente au détail, car ce principe signifie que la loi suisse, par souci de simplicité (une préoccupation tout à fait absente de la législation tentaculaire de l’Union européenne), applique tout simplement les règles générales de la vente hors ligne à la vente sur internet.

La simplicité juridique du droit suisse en matière de e-commerce découle également du fait que le contrat n’a pas de forme imposée en droit suisse. Étant donné que les spécificités de la vente en ligne n’induisent pas un changement de fond par rapport à la vente traditionnelle hors ligne (c’est toujours quelqu’un qui vend et quelqu’un qui achète), c’est le bon sens qui s’applique: si l’acheteur a cliqué le bouton “acheter” (ou quelque chose de semblable) après avoir donné son numéro de carte de crédit et sélectionné un article spécifique, le juge en déduit qu’il a accepté l’offre qui lui était proposée et accepté les conditions générales de vente disponibles sur le site web (d’ailleurs si le propriétaire du site web est prudent, l’acheteur aura dû cocher une petite case “J’accepte les Conditions générales de vente”). Pour référence, les dispositions du droit suisse sur la vente se trouvent essentiellement aux articles 197 et suivant du Code des Obligations.

La conclusion du contrat

Chaque fois que vous faites un achat en ligne, vous concluez un contrat qui possède une validité juridique. Si un client achète quelque chose sur votre boutique en ligne, vous avez conclu un contrat valide avec lui qui vous engage réciproquement.

En d’autres termes, en tant que vendeur en ligne, vous vous exposez à ce que des acheteurs pour le moins farfelus établissent avec vous (au travers de votre boutique en ligne) un contrat valide selon le droit suisse. Vous aurez donc des devoirs envers toute sorte de personnages hauts en couleur dont les exigences saugrenues, dépourvues de fondement, pourraient s’avérer problématiques. D’où l’intérêt de bien comprendre ce que signifie la conclusion d’un contrat en ligne et ses conséquences juridiques.

Le droit de la vente définit les 4 conditions d’un contrat de vente valide:

  1. Présence d’une offre claire de la part du vendeur
  2. L’offre est acceptée par l’acheteur
  3. L’acheteur et le vendeur doivent manifester un accord de volonté
  4. Cet accord de volonté doit être réciproque et concordant

 

 

Vous n’en aviez peut-être pas conscience, mais lorsque vous avez acheté en 1 clic votre dernier livre sur Amazon.fr, ces quatre conditions (valables aussi en Europe) étaient remplies. Le génie d’Amazon est de respecter strictement la loi, tout en proposant une procédure extrêmement simple pour l’acheteur.

En effet, comme le montrent de nombreuses statistiques, un processus d’achat complexe fait chuter le nombre de ventes; d’ailleurs Amazon le sait bien: ils ont patenté la technologie en 1 clic, que personne d’autre n’a le droit d’utiliser (puisque les cours américaines en ont décidé ainsi). Pour activer l’option d’achat en 1 clic, vous avez dû accepter les Conditions générales d’Amazon (ce qui couvre déjà plus ou moins les points 3 et 4 mentionnés ci-dessus). Vous avez aussi déjà renseigné, en créant votre compte Amazon, vos nom et prénom, votre numéro de carte de crédit et votre adresse de livraison. Amazon connaissait déjà votre prénom et nom avant même votre enregistrement pour l’option en 1 clic. Tout ceci signifie que lorsque vous êtes logué (si vous avez un meilleur terme qui n’est pas ambigu à proposer en moins de 458 lettres, merci de me le faire savoir dans les commentaires en fin d’article) dans votre compte Amazon pour lequel vous avez déjà accepté l’option en 1 clic, vous êtes situé dans un contexte qui par lui-même remplit déjà l’essentiel des exigences légales. Il vous suffit alors de cliquer sur “achetez en un clic”, après avoir sélectionné un produit spécifique, et un contrat juridiquement valable vient de naître entre Amazon et vous-même.

La leçon à tirer de la façon de procéder d’Amazon est la suivante: si vous proposez à vos clients d’ouvrir un compte personnel sur votre boutique en ligne, vous pourrez alors également simplifier le processus pour leurs achats à venir, tout en respectant intégralement la loi.

Je continue. Si l’on peut considérer les points 3 et 4 mentionnés ci-dessus sont déjà en place parce que vous êtes logué (je souffre, mais ne trouve toujours pas mieux) dans votre compte Amazon, il faut encore remplir les points 1 (offre claire) et 2 (acceptation de l’offre par le client). Amazon vous fait (point 1) une offre claire: tel livre, dans tel état (neuf, usagé) pour tel prix, avec tels frais de port, livré en tant de jours. Vous pouvez lire une notice sur le contenu du livre, voir les commentaires et les étoiles données par d’autres utilisateurs, bref, tout est transparent et vous savez ce que vous achetez. Il ne vous reste plus qu’à remplir la deuxième condition (point 2): accepter l’offre, ce que vous faites simplement en cliquant sur le bouton “Acheter en 1 clic”.

Dans ce contexte, l’expérience de l’acheteur est extrêmement simple:

  1. Vous tapez amazon.fr dans votre navigateur
  2. Si tout va bien vous êtes déjà logué (…) dans votre compte Amazon, sinon vous devez renseigner votre adresse email et votre mot de passe
  3. Vous taper “Dracula Bram Stoker” dans la barre de recherche d’Amazon
  4. Vous cliquez sur le format ou l’édition que vous souhaitez
  5. Vous cliquez sur “Achetez en 1 clic”

Je viens d’essayer, cela m’a pris 24 secondes (en chronométrant avec mon iPhone). D’ailleurs, si vous n’avez jamais lu Dracula, je vous suggère de le faire, c’est un très bon livre.

Une offre claire

Ce qui précède signifie qu’il faut définir une offre claire qui évite toute ambiguïté. Comme nous l’avons dit, la distance de l’acheteur avec l’objet acheté augmente les risques qu’il interprète mal ce que vous lui proposez. Or, si vous l’avez induit en erreur, en cachant un défaut ou un aspect négatif de l’objet que vous lui avez vendu, l’accord de sa volonté (point 3 ci-dessus) n’est plus valable, car il n’est pas concordant et réciproque (point 4). Il pensait acheter un livre comme neuf et vous lui avez envoyé un livre usagé couvert de gribouillis d’enfant. La transparence de votre offre vous évitera un grand nombre de retours, de mécontents et de contestations.

Il faut chercher à présenter la chose que vous vendez exactement comme elle est, en faisant des photos depuis plusieurs angles si nécessaire et en écrivant une description précise. Chercher à cacher les défauts d’un article nuira à votre réputation, conduira à des retours d’articles et potentiellement à un conflit juridique, surtout si vous n’êtes pas conciliant avec votre client. Cette transparence doit simplement faire partie de votre stratégie de marketing. Plus l’acheteur peut se faire une idée précise de ce qu’il peut acheter, plus cela réduira en lui le sentiment de risque lors de l’achat (risque accentué par l’impossibilité pour lui de voir et de toucher l’objet qu’il achète) et plus il y aura de chances qu’il dépense son argent, gagné à la sueur de son front. Le moindre doute sur la qualité du produit que vous proposez aura un impact négatif important sur le volume de vos ventes en ligne.

Droit à la rétractation du client?

Une des particularités du droit suisse (par rapport aux évolutions récentes du droit de l’Union européenne) est le fait que le client n’a pas un droit automatique de rétractation qui lui serait garanti par la loi, contrairement à ce qui est le cas en Europe. (Cf. ce très bon article, écrit du point de vue des consommateurs et qui compare droit suisse et européen). Cela signifie qu’en Suisse, par défaut, un achat en ligne est final (sauf si les conditions de vente ne sont pas remplies par le marchand, bien sûr). Une fois que le numéro de carte de crédit a été donné et que le bouton “Confirmer la commande” ou “acheter” a été cliqué, c’est trop tard pour changer d’avis. Cet aspect de la législation suisse penche en faveur du vendeur. Pourtant, il est souvent judicieux (à décider selon le type d’articles que vous vendez) de garantir vous-même à vos clients un droit de retour sans condition via vos conditions générales de vente. Ce droit de retour que vous offrez peut devenir un argument de marketing que vous pouvez utiliser sur votre site web. Aux États-Unis, certains vendeurs sont allés (avec beaucoup de succès) jusqu’à garantir 200% du prix d’achat: “Si ce pull-over n’est pas le plus confortable que vous ayez porté, retournez-le et nous vous rembourserons le double de son prix d’achat”. Les quelques retours ont été plus chers, mais les ventes ont explosé parce que les gens savaient qu’ils seraient de toute façon gagnants: soit en acquérant le pull-over le plus confortable au monde, soit en gagnant 100$. Je vous suggère (fortement) de toujours considérer la loi comme une exigence minimale que vous devez respecter: souvent il faut donner et garantir plus que ce que la loi prévoit pour que votre boutique en ligne ait du succès.

Livraison des articles et transfert du risque lié au transport

 

vente en ligne transfert risque transport et droit suisse

 

Concernant la livraison des articles et le transfert des risques liés au transport, la loi suisse penche également en faveur des marchands, puisque le coût du transport est par défaut aux frais de l’acheteur et que les risques (de perte ou de casse durant le transport) sont “transférés” vers l’acheteur dès la conclusion du contrat et donc avant la livraison. (Cf. Code des Obligations, art. 185)

Je vous suggère fortement de mentionner les frais de transport (sous une forme clairement visible, dans le “panier de commissions”) avant même que l’achat ne soit confirmé. C’est tout à fait possible de paramétrer le logiciel de votre boutique en ligne pour qu’il calcule automatiquement les frais de transport selon ce que le client décide d’acheter. Ainsi le client voit les frais de transport qu’il devra payer et les accepte.

Concernant le transfert du risque, je pense que les mêmes remarques s’imposent que pour la question de la rétractation: soit vous décidez de couvrir le risque du transport vous-même et vous utilisez cela comme argument de marketing, soit il faut jouer la transparence et mentionner clairement à l’acheteur (et pas seulement à la page 144 de vos conditions générales de vente) que, si l’objet se perd en cours de route, il ne sera pas remplacé. Mais c’est une pratique qui risque de faire des mécontents et de nuire à la réputation de votre boutique en ligne et du e-commerce en général…

Si l’objet n’est pas livré dans le délai fixé, il y a, selon la loi suisse, présomption selon laquelle l’acheteur renonce à la livraison et demande des dommages et intérêts. Pour cette raison, si vous savez qu’une commande va être livrée en retard, c’est une bonne pratique de demander à votre acheteur (par exemple par email) de confirmer qu’il veut toujours recevoir l’article en question (tout en vous excusant pour le retard). La question du délai de livraison peut être très sensible pour certains articles et c’est important que vous puissiez garantir (sauf problème majeur imprévisible) de livrer à temps. Amazon.com a construit sa réputation et son succès initial en donnant une date de livraison pessimiste et en livrant de manière consistante les commandes avant le délai. L’acheteur peut être en droit d’obtenir une compensation comme dommage et intérêt pour un retard sur livraison (ce qui semble difficilement se concilier logiquement avec le principe que le risque est transféré du côté de l’acheteur dès la conclusion du contrat, mais la loi a ses raisons que la raison ne connaît pas).

Garantie

Le Code des Obligations (art. 197) contraint les marchands en ligne (et hors ligne) à garantir l’objet de la vente contre l’existence d’un défaut et aussi contre l’absence d’une qualité promise. La question de la “qualité promise” est importante: vous êtes tenu par la loi à ne mentionner que des qualités vraies de l’objet que vous vendez. Sont pourtant exclus les défauts ou l’absence de qualités que l’acheteur aurait dû connaître au moment de l’achat: si par exemple j’achète le super Mixer 303-eXtrîîme de la marque Hachepartout qui “m’aidera à faire la cuisine sans effort et à combler de saveurs délicieuses les palais aguerris de mes hôtes en toutes circonstances” et que l’ensemble de l’humanité refuse de manger les mets que j’ai préparés parce que je suis la personne la plus incompétente de la planète en cuisine (ce qui est possible dans mon cas, c’est une question ouverte), je pourrai difficilement faire valoir cette clause contre le vendeur du mixer en l’accusant de publicité mensongère. Par contre, les caractéristiques de l’objet que vous utilisez comme arguments de vente doivent correspondre à la réalité, sinon le principe (no 4) de l’accord de volonté concordant n’est pas rempli.

En Suisse, le vendeur doit donner une garantie de deux ans pour les objets physiques non périssables. Ce délai ne peut pas être réduit. Par contre, il y a une subtilité de taille. Il est possible de renvoyer la responsabilité de la garantie au fabricant de l’objet, si vous revendez un objet que vous avez acheté. Mettons que vous revendiez, sur votre boutique en ligne, des appareils photo que vous achetez à différents fabricants. Ces appareils ont une garantie de 2 ans minimum (si vos fabricants sont en Suisse, attention) dont vos clients pourront bénéficier à certaines conditions. Je préfère ne pas entrer dans les détails ici (je risque le symptôme du roman-fleuve), mais vos conditions générales de vente peuvent mentionner que la garantie est celle du fabricant. Mais vous devez faire diligemment vos devoirs de vérification: il faut scruter à la fine loupe ce que les conditions générales du fabricant disent à propos de cette garantie. Ce serait dommage que vos clients se retournent contre vous parce que la garantie du fabricant n’est pas valable. Ses conditions générales pourraient exclure ce type de “revente” transférant la garantie à l’acheteur final. Cela dépend évidemment du type d’objet. Je vous suggère de contacter directement le service de marketing du fabricant en question pour tirer au clair cette question. S’il ne veut pas que des tiers fassent de la revente, il vaut mieux ne pas le faire. S’il est heureux que vous le fassiez (après tout, il est gagnant s’il vend plus grâce à vous), il vous informera volontiers sur le fonctionnement de la garantie pour les personnes achetant au travers de vous.

Dispositions spécifiques liées à la vente en ligne

Depuis 2012, via la loi suisse sur la concurrence déloyale (LCD), les vendeurs en ligne sont soumis à une série d’obligations spécifiques qui concernent leur site web:

  1. Indiquer sur le site web leur identité complète, leur adresse postale de contact et leur adresse email (si vous êtes indépendant, vous devrez donc mentionner votre nom).
  2. Indiquer les différentes étapes techniques conduisant à la conclusion du contrat (l’acheteur doit pouvoir savoir où il en est dans le processus d’achat)
  3. Fournir les outils techniques appropriés pour la détection d’erreurs de saisie (si j’écris « Tartampion » dans le champ « numéro de téléphone », votre site web doit m’avertir d’une erreur)
  4. Obligation de confirmation de commande sans délai par courrier électronique

Ces exigences sont les seules qui soient spécifiques à la vente en ligne. (Comme nous l’avons dit plus haut, le droit de la vente en ligne en Suisse est par ailleurs identique au droit de la vente en général.) Si ces conditions de vente ne sont pas respectées, c’est de la concurrence déloyale (puisque la loi sur la concurrence déloyale le dit). Cette loi me paraît louable pour plusieurs raisons: elle rend les choses plus transparentes, elle réduit le risque que des acheteurs se fassent arnaquer par des sites illégitimes et surtout — ô Union de l’Europe, sauras-tu suivre cet exemple? — elle est brève et simple.

Il y a une différence importante entre le droit de la vente découlant du Code des obligations (seul votre acheteur peut saisir les tribunaux) et la loi sur la concurrence déloyale, sur la base de laquelle vos concurrents et la Confédération peuvent se constituer comme partie civile ou pénale pour vous attaquer en justice sans rien avoir acheté sur votre boutique en ligne.

Pour cette raison, il faut simplement obéir à la loi concernant les quatre points ci-dessus. Il est illégal de faire du e-commerce incognito en Suisse ou de vendre quelque chose à quelqu’un sans qu’il puisse avoir une conscience claire du fait qu’il est en train d’acheter. Ce sont, après tout, des principes de transparence qui font sens et qui rendent la vie plus belle à tout le monde en notre belle terre d’Helvétie.

Conditions générales de vente

Il est fondamental pour tous les e-marchands d’avoir des conditions générales de vente qui sont acceptées explicitement par vos acheteurs. Je vous recommande vivement d’utiliser la méthode de la petite case à cocher (par vos clients) pour accepter lesdites conditions générales lors de chaque achat ou lors de l’ouverture d’un compte client sur votre boutique en ligne à partir duquel votre client fera ses achats suivants. Étant donné que les conditions générales de vente sont un sujet en soi qui mérite un autre (long) article, je vais me contenter de mentionner ici les aspects essentiels qui doivent être abordés.

Pour commencer, vous devez savoir que si vos conditions générales de vente introduisent une disproportion notable entre les droits et obligations des contractants, elles pourront être considérées comme abusives par le juge, même si votre acheteur a dûment cliqué sur la petite case mentionnée ci-dessus. Dans ce cas, vos conditions peuvent être déclarées inapplicables par le juge.

Contenu minimum dont il faut traiter dans les Conditions générales de vente :

  1. Champ d’application
  2. Prestations
  3. Prix
  4. Livraison
  5. Garantie et responsabilité
  6. Droit applicable et for juridique

Je vous donne quelques exemples (encore une fois, de manière non exhaustive) de questions qu’il peut être judicieux de traiter dans vos Conditions générales de vente:

  • Préciser si les photos de vos articles ont ou n’ont pas une valeur contractuelle
  • Indiquer une réserve sur le délai de livraison que vous garantissez en cas de rupture de stock
  • La question de la TVA, dont le montant que le client va payer doit apparaître avant qu’il procède au paiement
  • Que se passe-t-il si l’objet est perdu ou endommagé durant le transport?
  • Quelle garantie offrez-vous sur l’objet?
  • Est-ce que l’acheteur peut retourner la marchandise? À quelles conditions?

Vous ne pouvez pas poser des obligations à vos clients qui seraient contraires à la loi, mais la loi ne précise pas tous les aspects et vous laisse une marge de manoeuvre importante pour définir vos conditions de vente. Si vous n’écrivez pas de conditions générales de vente, ce seront les règles légales par défaut qui vont s’appliquer, ce qui ne sera pas toujours à votre avantage.

Protections des données

 

sécurité et confidentialité des données et droit suisse

 

La thématique de la protection des données mériterait à elle seule un article entier, en particulier suite à l’entrée en vigueur le 25 mai 2018 dans l’Union européenne du nouveau Règlement général sur la protection des données (ou RGPD), dont la palpitante et prolifique prose est disponible ici. (La date du 27 avril 2016 mentionnée en tête de document correspond à promulgation de la loi et non son entrée en vigueur, qui a bien eu lieu le 25 mai 2018). Étant donné que le présent article traite uniquement de la vente en ligne en Suisse, l’on me permettra de n’aborder ce point que superficiellement dans cet article (en particulier parce qu’une nouvelle loi est également attendue en Suisse prochainement).

Le commerce en ligne implique presque toujours un échange de données entre l’acheteur et le vendeur (nom, adresse postale, adresse email, détails des moyens de paiement, etc.). Ces données sont dites personnelles, parce qu’elles sont liées à une personne physique identifiable. Les données bancaires ou de carte de crédit sont non seulement personnelles, mais particulièrement sensibles, puisqu’un tiers pourrait faire des achats en ligne dans le cas où il viendrait à connaître les détails de votre carte de crédit, par exemple. Il ne faut pas oublier que la carte de crédit physique elle-même n’est pas nécessaire pour faire des achats en ligne: j’achète toute sorte de choses sans avoir la mienne sous la main. Pendant longtemps, je mémorisais simplement les numéros et données qui y sont inscrits. Depuis environ deux ans, Dashlane a la bonté de mémoriser tout cela pour moi à ma plus grande satisfaction. Si quelqu’un d’autre connaît les données de votre carte de crédit, il peut commencer à faire ses emplettes en ligne à vos dépens.

Le régime légal de protection des données personnelles en Suisse (et dans l’UE) s’applique à toute personne qui collecte et traite des données personnelles. Le principe fondamental est que tout traitement des données doit être licite et son utilisation “proportionnée” à son but. Cela signifie que l’acheteur doit être en mesure de comprendre quelles données seront collectées à son sujet, pour quelles raisons et comment elles seront utilisées. Par exemple, vous allez utiliser les détails de la carte de crédit de votre client pour que son paiement soit possible; vous allez exploiter son adresse email pour le message de confirmation après commande; et vous allez faire usage son adresse postale pour l’envoi des marchandises. Je vous conseille fortement de détailler l’utilisation que vous allez faire de ces données dans vos conditions générales de vente ou dans un autre document que vous pouvez appeler “Politique de confidentialité”.

Le principe à suivre est de rendre accessibles à votre utilisateur les informations relatives à ce que vous allez faire avec ses données. Cela inclut également la façon dont vous allez conserver ces données et les transmettre à des tiers. (Je ne me lance pas dans les détails ici, cela peut être complexe pour la partie des paiements en ligne en particulier.) Vous n’avez pas le droit de vendre les données de vos utilisateurs à des tiers sans le consentement explicite de vos utilisateurs (il n’y a d’ailleurs pas de raison de le faire si vous faites simplement de la vente en ligne). Si les données sont traitées par un service tiers (par exemple votre service de livraison), il faut le mentionner dans vos conditions générales de vente (ou votre politique de confidentialité) et vous assurer que le service tiers en question garantisse la confidentialité des données concernées. Bien entendu, vous êtes également responsable de protéger vos données contre le piratage informatique (ce qui est également un vaste chapitre).

Vos utilisateurs ont le droit de voir quelles données vous avez collectées sur eux-mêmes et ils ont également le droit de les modifier. La façon la plus élégante de réunir ces conditions est de mettre en place un système de compte client auquel le client peut accéder et dont il peut mettre à jour lui-même les données. La question du traitement des données est importante et vous devez réfléchir en profondeur à partir de quelles sources vous collectez les données, où ces données vont être stockées, à quelles fins et des quelle manière (techniquement) elle vont être utilisées et transmises. Ce sont des points à discuter et à mettre au clair avec, le cas échéant, votre prestataire pour la création de votre boutique en ligne.

Votre Politique de confidentialité doit mentionner la façon dont votre site web utilise les cookies. Ces derniers permettront de simplifier le processus d’achat de vos clients. Internet serait un enfer répétitif sisyphien sans les cookies, mais leur présence doit être explicitée.

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