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Cet arti­cle est une intro­duc­tion sur la vente en ligne et le droit suisse. Il est écrit afin d’être utile aux vendeurs. Mais les acheteurs pour­ront égale­ment y trou­ver des infor­ma­tions impor­tantes.

Si vous créez une bou­tique en ligne, les con­seils que je donne dans cet arti­cle vous aideront à mieux com­pren­dre les enjeux et les risques majeurs de la vente en ligne en Suisse. Sur cette base, vous pour­rez pré­par­er des con­di­tions générales solides, que je vous sug­gère de faire relire par un juriste spé­cial­isé, qui pour­ra véri­fi­er qu’elles soient con­formes à la loi.

Table des matières de l’article

  1. Sources et crédits
  2. Une déf­i­ni­tion de la vente en ligne
  3. Un risque de malen­ten­du accru à cause de la dis­tance physique
  4. Pourquoi con­naître le cadre légal en tant que marc­hand en ligne?
  5. Principe du droit suisse
  6. La con­clu­sion du con­trat
  7. Une offre claire
  8. Droit à la rétrac­ta­tion du client?
  9. Livrai­son des arti­cles et trans­fert du risque lié au trans­port
  10. Garantie
  11. Dis­po­si­tions spé­ci­fiques liées à la vente en ligne
  12. Con­di­tions générales de vente
  13. Pro­tec­tions des don­nées

Sources de cet article et crédits

Le 23 mai 2014, j’ai par­ticipé à une journée organ­isée par Switzer­land Glob­al Enter­prise qui por­tait sur le com­merce élec­tron­ique et la vente sur inter­net. Ce fut le point de départ de l’idée d’écrire un tel arti­cle, qui présente en français courant (et non en juridi­cois abscons) les choses les plus impor­tantes à con­naître pour se lancer dans la vente en ligne en Suisse.

J’ai été invité à par­ticiper à l’événement que je viens de men­tion­ner par l’entreprise de ma famille, Melebi SA, que je remer­cie. Durant la journée, Maître Juli­ette Ancelle, avo­cate et parte­naire chez id est avo­cats Sàrl, a don­né une con­férence détail­lée sur les ques­tions juridiques liées à la vente en ligne. Maître Ancelle est spé­cial­iste du droit d’internet et de la pro­priété intel­lectuelle. Son exper­tise théorique est enrichie par de nom­breuses expéri­ences avec des entre­pris­es actives dans le e-com­merce.

Le 17 sep­tem­bre 2014, j’ai pub­lié une pre­mière ver­sion du présent arti­cle sur le blog de Présence inter­net (mon entre­prise de jadis). Avant de la pub­li­er ici sur le blog d’Ethos Dig­i­tal, je l’ai mis à jour et com­plété, en véri­fi­ant les infor­ma­tions récentes, par exem­ple sur la page offi­cielle de la Con­fédéra­tion (helvé­tique, bien enten­du) por­tant sur le e-com­merce ou encore ce très bon arti­cle de la Fédéra­tion romande des con­som­ma­teurs qui com­pare droit suisse et droit européen.

Cela dit, entrons dans le vif du sujet.

Une définition de la vente en ligne

Le e-com­merce, ou vente en ligne regroupe les trans­ac­tions com­mer­ciales s’opérant à dis­tance par le biais d’interfaces élec­tron­iques ou dig­i­tales con­nec­tées à inter­net.

En bref, si vous achetez quelque chose sur inter­net depuis un ordi­na­teur, une tablette ou un smart­phone, c’est de la vente en ligne (ou plutôt de l’achat en ligne, puisque vous achetez :-). Le e-com­merce est une caté­gorie très vaste: vente d’articles, four­ni­ture de ser­vices, vente de licences, abon­nements, achat de bil­lets d’avion ou de spec­ta­cle, réser­va­tions de cham­bre d’hôtel, etc.

Tout (ou presque) peut se ven­dre en ligne. Si vous avez un doute, jetez un coup d’oeil sur la bou­tique Skulls Unlim­it­ed, ou vous pour­rez acheter des crânes et autres squelettes d’animaux, ou sur Ostrich­pil­low où vous trou­verez des coussins et autres bon­nets rocam­bo­lesques défi­ant votre imag­i­na­tion la plus folle et vous per­me­t­tant de faire de beaux rêves en toutes cir­con­stances.

Un risque de malentendu accru à cause de la distance physique

Vente en ligne et droit suisse risques

 

Les immenses avan­tages offerts par la vente en ligne pour les clients et les com­merçants ont aus­si un revers négatif lié à la dis­tance physique entre acheteur et vendeur. L’acheteur ne peut pas touch­er ou tester ce qu’il achète et une rela­tion humaine per­son­nelle avec le vendeur ne s’établit pas, puisque tout se passe à dis­tance, de façon dig­i­tale.

Si l’acheteur sait exacte­ment ce qu’il achète et le vendeur donne exacte­ment ce qu’il promet, nous sommes dans le meilleur des mon­des avec un gain de temps et de sim­plic­ité pour tous: sit­u­a­tion gag­nant-gag­nant dans laque­lle per­son­ne ne se soucie du cadre juridique (ou pour le dire comme un ami de jeunesse aimait le répéter: on s’en tam­ponne le bouril­lon avec le pinceau de l’indifférence). Pour­tant, cette dis­tance avec l’objet acheté et l’absence de rela­tion per­son­nelle entre vendeur et acheteur est le mail­lon faible du sys­tème: de là provi­en­nent la plu­part des malen­ten­dus sur la nature de l’objet ou du ser­vice acheté. Il faut alors savoir qui est en tort et c’est là que le droit inter­vient.

Pourquoi connaître le cadre légal en tant que marchand en ligne?

Si vous voulez faire de la vente en ligne, il est fon­da­men­tal de con­naître les règles légales que vous devez respecter, sans quoi vous bou­tique en ligne pour­rait rapi­de­ment tourn­er au fias­co pour cause de:

  • Pro­por­tion trop grande de retour de marchan­dise
  • Attaque en jus­tice con­tre vous par des clients
  • Ou plus sur­prenant (et sournois): attaque en jus­tice con­tre vous par des con­cur­rents (voir en fin d’article)

Dans cet arti­cle, je vais me pencher unique­ment sur la lég­is­la­tion val­able actuelle­ment en Suisse. (Je souligne le actuelle­ment, car si vous êtes en 2083 lorsque vous lisez ces lignes, cet arti­cle ne vous sera pas très utile, sauf éventuelle­ment si vous êtes chercheur spé­cial­isé dans la préhis­toire du web.) Il y a bien enten­du des simil­i­tudes entre le droit suisse et celui de l’Union européenne con­cer­nant le e-com­merce. Pour­tant, les dif­férences sont nota­bles et si vous voulez faire de la vente en ligne vers des pays de l’Union européenne, vous serez soumis aux lois applic­a­bles dans les pays de vos acheteurs même si vous vendez depuis la Suisse. De plus inter­vi­en­nent des ques­tions (assez) com­plex­es liées au droit de douane, rai­son pour laque­lle je me con­cen­tre, dans le présent arti­cle, sur les vendeurs en ligne qui vendent depuis la Suisse vers des clients situés en Suisse.

Principe du droit suisse

En Suisse, il n’existe pas de lég­is­la­tion spé­ci­fique pour le com­merce élec­tron­ique. Cette vérité (juridique) fon­da­men­tale devrait réjouir les entre­pris­es qui sont déjà habituées à la vente par cat­a­logue ou à la vente au détail, car ce principe sig­ni­fie que la loi suisse, par souci de sim­plic­ité (une préoc­cu­pa­tion tout à fait absente de la lég­is­la­tion ten­tac­u­laire de l’Union européenne), applique tout sim­ple­ment les règles générales de la vente hors ligne à la vente sur inter­net.

La sim­plic­ité juridique du droit suisse en matière de e-com­merce découle égale­ment du fait que le con­trat n’a pas de forme imposée en droit suisse. Étant don­né que les spé­ci­ficités de la vente en ligne n’induisent pas un change­ment de fond par rap­port à la vente tra­di­tion­nelle hors ligne (c’est tou­jours quelqu’un qui vend et quelqu’un qui achète), c’est le bon sens qui s’applique: si l’acheteur a cliqué le bou­ton “acheter” (ou quelque chose de sem­blable) après avoir don­né son numéro de carte de crédit et sélec­tion­né un arti­cle spé­ci­fique, le juge en déduit qu’il a accep­té l’offre qui lui était pro­posée et accep­té les con­di­tions générales de vente disponibles sur le site web (d’ailleurs si le pro­prié­taire du site web est pru­dent, l’acheteur aura dû cocher une petite case “J’accepte les Con­di­tions générales de vente”). Pour référence, les dis­po­si­tions du droit suisse sur la vente se trou­vent essen­tielle­ment aux arti­cles 197 et suiv­ant du Code des Oblig­a­tions.

La conclusion du contrat

Chaque fois que vous faites un achat en ligne, vous con­cluez un con­trat qui pos­sède une valid­ité juridique. Si un client achète quelque chose sur votre bou­tique en ligne, vous avez con­clu un con­trat valide avec lui qui vous engage récipro­que­ment.

En d’autres ter­mes, en tant que vendeur en ligne, vous vous exposez à ce que des acheteurs pour le moins far­felus étab­lis­sent avec vous (au tra­vers de votre bou­tique en ligne) un con­trat valide selon le droit suisse. Vous aurez donc des devoirs envers toute sorte de per­son­nages hauts en couleur dont les exi­gences saugrenues, dépourvues de fonde­ment, pour­raient s’avérer prob­lé­ma­tiques. D’où l’intérêt de bien com­pren­dre ce que sig­ni­fie la con­clu­sion d’un con­trat en ligne et ses con­séquences juridiques.

Le droit de la vente définit les 4 con­di­tions d’un con­trat de vente valide:

  1. Présence d’une offre claire de la part du vendeur
  2. L’offre est accep­tée par l’acheteur
  3. L’acheteur et le vendeur doivent man­i­fester un accord de volon­té
  4. Cet accord de volon­té doit être réciproque et con­cor­dant

 

 

Vous n’en aviez peut-être pas con­science, mais lorsque vous avez acheté en 1 clic votre dernier livre sur Amazon.fr, ces qua­tre con­di­tions (val­ables aus­si en Europe) étaient rem­plies. Le génie d’Amazon est de respecter stricte­ment la loi, tout en pro­posant une procé­dure extrême­ment sim­ple pour l’acheteur.

En effet, comme le mon­trent de nom­breuses sta­tis­tiques, un proces­sus d’achat com­plexe fait chuter le nom­bre de ventes; d’ailleurs Ama­zon le sait bien: ils ont paten­té la tech­nolo­gie en 1 clic, que per­son­ne d’autre n’a le droit d’utiliser (puisque les cours améri­caines en ont décidé ain­si). Pour activ­er l’option d’achat en 1 clic, vous avez dû accepter les Con­di­tions générales d’Amazon (ce qui cou­vre déjà plus ou moins les points 3 et 4 men­tion­nés ci-dessus). Vous avez aus­si déjà ren­seigné, en créant votre compte Ama­zon, vos nom et prénom, votre numéro de carte de crédit et votre adresse de livrai­son. Ama­zon con­nais­sait déjà votre prénom et nom avant même votre enreg­istrement pour l’option en 1 clic. Tout ceci sig­ni­fie que lorsque vous êtes logué (si vous avez un meilleur terme qui n’est pas ambigu à pro­pos­er en moins de 458 let­tres, mer­ci de me le faire savoir dans les com­men­taires en fin d’article) dans votre compte Ama­zon pour lequel vous avez déjà accep­té l’option en 1 clic, vous êtes situé dans un con­texte qui par lui-même rem­plit déjà l’essentiel des exi­gences légales. Il vous suf­fit alors de cli­quer sur “achetez en un clic”, après avoir sélec­tion­né un pro­duit spé­ci­fique, et un con­trat juridique­ment val­able vient de naître entre Ama­zon et vous-même.

La leçon à tir­er de la façon de procéder d’Amazon est la suiv­ante: si vous pro­posez à vos clients d’ouvrir un compte per­son­nel sur votre bou­tique en ligne, vous pour­rez alors égale­ment sim­pli­fi­er le proces­sus pour leurs achats à venir, tout en respec­tant inté­grale­ment la loi.

Je con­tin­ue. Si l’on peut con­sid­ér­er les points 3 et 4 men­tion­nés ci-dessus sont déjà en place parce que vous êtes logué (je souf­fre, mais ne trou­ve tou­jours pas mieux) dans votre compte Ama­zon, il faut encore rem­plir les points 1 (offre claire) et 2 (accep­ta­tion de l’offre par le client). Ama­zon vous fait (point 1) une offre claire: tel livre, dans tel état (neuf, usagé) pour tel prix, avec tels frais de port, livré en tant de jours. Vous pou­vez lire une notice sur le con­tenu du livre, voir les com­men­taires et les étoiles don­nées par d’autres util­isa­teurs, bref, tout est trans­par­ent et vous savez ce que vous achetez. Il ne vous reste plus qu’à rem­plir la deux­ième con­di­tion (point 2): accepter l’offre, ce que vous faites sim­ple­ment en cli­quant sur le bou­ton “Acheter en 1 clic”.

Dans ce con­texte, l’expérience de l’acheteur est extrême­ment sim­ple:

  1. Vous tapez amazon.fr dans votre nav­i­ga­teur
  2. Si tout va bien vous êtes déjà logué (…) dans votre compte Ama­zon, sinon vous devez ren­seign­er votre adresse email et votre mot de passe
  3. Vous taper “Drac­u­la Bram Stok­er” dans la barre de recherche d’Amazon
  4. Vous cliquez sur le for­mat ou l’édition que vous souhaitez
  5. Vous cliquez sur “Achetez en 1 clic”

Je viens d’essayer, cela m’a pris 24 sec­on­des (en chronomé­trant avec mon iPhone). D’ailleurs, si vous n’avez jamais lu Drac­u­la, je vous sug­gère de le faire, c’est un très bon livre.

Une offre claire

Ce qui précède sig­ni­fie qu’il faut définir une offre claire qui évite toute ambiguïté. Comme nous l’avons dit, la dis­tance de l’acheteur avec l’objet acheté aug­mente les risques qu’il inter­prète mal ce que vous lui pro­posez. Or, si vous l’avez induit en erreur, en cachant un défaut ou un aspect négatif de l’objet que vous lui avez ven­du, l’accord de sa volon­té (point 3 ci-dessus) n’est plus val­able, car il n’est pas con­cor­dant et réciproque (point 4). Il pen­sait acheter un livre comme neuf et vous lui avez envoyé un livre usagé cou­vert de gri­bouil­lis d’enfant. La trans­parence de votre offre vous évit­era un grand nom­bre de retours, de mécon­tents et de con­tes­ta­tions.

Il faut chercher à présen­ter la chose que vous vendez exacte­ment comme elle est, en faisant des pho­tos depuis plusieurs angles si néces­saire et en écrivant une descrip­tion pré­cise. Chercher à cacher les défauts d’un arti­cle nuira à votre répu­ta­tion, con­duira à des retours d’articles et poten­tielle­ment à un con­flit juridique, surtout si vous n’êtes pas con­ciliant avec votre client. Cette trans­parence doit sim­ple­ment faire par­tie de votre stratégie de mar­ket­ing. Plus l’acheteur peut se faire une idée pré­cise de ce qu’il peut acheter, plus cela réduira en lui le sen­ti­ment de risque lors de l’achat (risque accen­tué par l’impossibilité pour lui de voir et de touch­er l’objet qu’il achète) et plus il y aura de chances qu’il dépense son argent, gag­né à la sueur de son front. Le moin­dre doute sur la qual­ité du pro­duit que vous pro­posez aura un impact négatif impor­tant sur le vol­ume de vos ventes en ligne.

Droit à la rétractation du client?

Une des par­tic­u­lar­ités du droit suisse (par rap­port aux évo­lu­tions récentes du droit de l’Union européenne) est le fait que le client n’a pas un droit automa­tique de rétrac­ta­tion qui lui serait garan­ti par la loi, con­traire­ment à ce qui est le cas en Europe. (Cf. ce très bon arti­cle, écrit du point de vue des con­som­ma­teurs et qui com­pare droit suisse et européen). Cela sig­ni­fie qu’en Suisse, par défaut, un achat en ligne est final (sauf si les con­di­tions de vente ne sont pas rem­plies par le marc­hand, bien sûr). Une fois que le numéro de carte de crédit a été don­né et que le bou­ton “Con­firmer la com­mande” ou “acheter” a été cliqué, c’est trop tard pour chang­er d’avis. Cet aspect de la lég­is­la­tion suisse penche en faveur du vendeur. Pour­tant, il est sou­vent judi­cieux (à décider selon le type d’articles que vous vendez) de garan­tir vous-même à vos clients un droit de retour sans con­di­tion via vos con­di­tions générales de vente. Ce droit de retour que vous offrez peut devenir un argu­ment de mar­ket­ing que vous pou­vez utilis­er sur votre site web. Aux États-Unis, cer­tains vendeurs sont allés (avec beau­coup de suc­cès) jusqu’à garan­tir 200% du prix d’achat: “Si ce pull-over n’est pas le plus con­fort­able que vous ayez porté, retournez-le et nous vous rem­bours­erons le dou­ble de son prix d’achat”. Les quelques retours ont été plus chers, mais les ventes ont explosé parce que les gens savaient qu’ils seraient de toute façon gag­nants: soit en acquérant le pull-over le plus con­fort­able au monde, soit en gag­nant 100$. Je vous sug­gère (forte­ment) de tou­jours con­sid­ér­er la loi comme une exi­gence min­i­male que vous devez respecter: sou­vent il faut don­ner et garan­tir plus que ce que la loi prévoit pour que votre bou­tique en ligne ait du suc­cès.

Livraison des articles et transfert du risque lié au transport

 

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Con­cer­nant la livrai­son des arti­cles et le trans­fert des risques liés au trans­port, la loi suisse penche égale­ment en faveur des marchands, puisque le coût du trans­port est par défaut aux frais de l’acheteur et que les risques (de perte ou de casse durant le trans­port) sont “trans­férés” vers l’acheteur dès la con­clu­sion du con­trat et donc avant la livrai­son. (Cf. Code des Oblig­a­tions, art. 185)

Je vous sug­gère forte­ment de men­tion­ner les frais de trans­port (sous une forme claire­ment vis­i­ble, dans le “panier de com­mis­sions”) avant même que l’achat ne soit con­fir­mé. C’est tout à fait pos­si­ble de paramétr­er le logi­ciel de votre bou­tique en ligne pour qu’il cal­cule automa­tique­ment les frais de trans­port selon ce que le client décide d’acheter. Ain­si le client voit les frais de trans­port qu’il devra pay­er et les accepte.

Con­cer­nant le trans­fert du risque, je pense que les mêmes remar­ques s’imposent que pour la ques­tion de la rétrac­ta­tion: soit vous décidez de cou­vrir le risque du trans­port vous-même et vous utilisez cela comme argu­ment de mar­ket­ing, soit il faut jouer la trans­parence et men­tion­ner claire­ment à l’acheteur (et pas seule­ment à la page 144 de vos con­di­tions générales de vente) que, si l’objet se perd en cours de route, il ne sera pas rem­placé. Mais c’est une pra­tique qui risque de faire des mécon­tents et de nuire à la répu­ta­tion de votre bou­tique en ligne et du e-com­merce en général…

Si l’objet n’est pas livré dans le délai fixé, il y a, selon la loi suisse, pré­somp­tion selon laque­lle l’acheteur renonce à la livrai­son et demande des dom­mages et intérêts. Pour cette rai­son, si vous savez qu’une com­mande va être livrée en retard, c’est une bonne pra­tique de deman­der à votre acheteur (par exem­ple par email) de con­firmer qu’il veut tou­jours recevoir l’article en ques­tion (tout en vous excu­sant pour le retard). La ques­tion du délai de livrai­son peut être très sen­si­ble pour cer­tains arti­cles et c’est impor­tant que vous puissiez garan­tir (sauf prob­lème majeur imprévis­i­ble) de livr­er à temps. Amazon.com a con­stru­it sa répu­ta­tion et son suc­cès ini­tial en don­nant une date de livrai­son pes­simiste et en livrant de manière con­sis­tante les com­man­des avant le délai. L’acheteur peut être en droit d’obtenir une com­pen­sa­tion comme dom­mage et intérêt pour un retard sur livrai­son (ce qui sem­ble dif­fi­cile­ment se con­cili­er logique­ment avec le principe que le risque est trans­féré du côté de l’acheteur dès la con­clu­sion du con­trat, mais la loi a ses raisons que la rai­son ne con­naît pas).

Garantie

Le Code des Oblig­a­tions (art. 197) con­traint les marchands en ligne (et hors ligne) à garan­tir l’objet de la vente con­tre l’existence d’un défaut et aus­si con­tre l’absence d’une qual­ité promise. La ques­tion de la “qual­ité promise” est impor­tante: vous êtes tenu par la loi à ne men­tion­ner que des qual­ités vraies de l’objet que vous vendez. Sont pour­tant exclus les défauts ou l’absence de qual­ités que l’acheteur aurait dû con­naître au moment de l’achat: si par exem­ple j’achète le super Mix­er 303-eXtrîîme de la mar­que Hachep­artout qui “m’aidera à faire la cui­sine sans effort et à combler de saveurs déli­cieuses les palais aguer­ris de mes hôtes en toutes cir­con­stances” et que l’ensemble de l’humanité refuse de manger les mets que j’ai pré­parés parce que je suis la per­son­ne la plus incom­pé­tente de la planète en cui­sine (ce qui est pos­si­ble dans mon cas, c’est une ques­tion ouverte), je pour­rai dif­fi­cile­ment faire val­oir cette clause con­tre le vendeur du mix­er en l’accusant de pub­lic­ité men­songère. Par con­tre, les car­ac­téris­tiques de l’objet que vous utilisez comme argu­ments de vente doivent cor­re­spon­dre à la réal­ité, sinon le principe (no 4) de l’accord de volon­té con­cor­dant n’est pas rem­pli.

En Suisse, le vendeur doit don­ner une garantie de deux ans pour les objets physiques non périss­ables. Ce délai ne peut pas être réduit. Par con­tre, il y a une sub­til­ité de taille. Il est pos­si­ble de ren­voy­er la respon­s­abil­ité de la garantie au fab­ri­cant de l’objet, si vous reven­dez un objet que vous avez acheté. Met­tons que vous revendiez, sur votre bou­tique en ligne, des appareils pho­to que vous achetez à dif­férents fab­ri­cants. Ces appareils ont une garantie de 2 ans min­i­mum (si vos fab­ri­cants sont en Suisse, atten­tion) dont vos clients pour­ront béné­fici­er à cer­taines con­di­tions. Je préfère ne pas entr­er dans les détails ici (je risque le symp­tôme du roman-fleuve), mais vos con­di­tions générales de vente peu­vent men­tion­ner que la garantie est celle du fab­ri­cant. Mais vous devez faire diligem­ment vos devoirs de véri­fi­ca­tion: il faut scruter à la fine loupe ce que les con­di­tions générales du fab­ri­cant dis­ent à pro­pos de cette garantie. Ce serait dom­mage que vos clients se retour­nent con­tre vous parce que la garantie du fab­ri­cant n’est pas val­able. Ses con­di­tions générales pour­raient exclure ce type de “revente” trans­férant la garantie à l’acheteur final. Cela dépend évidem­ment du type d’objet. Je vous sug­gère de con­tac­ter directe­ment le ser­vice de mar­ket­ing du fab­ri­cant en ques­tion pour tir­er au clair cette ques­tion. S’il ne veut pas que des tiers fassent de la revente, il vaut mieux ne pas le faire. S’il est heureux que vous le fassiez (après tout, il est gag­nant s’il vend plus grâce à vous), il vous informera volon­tiers sur le fonc­tion­nement de la garantie pour les per­son­nes achetant au tra­vers de vous.

Dispositions spécifiques liées à la vente en ligne

Depuis 2012, via la loi suisse sur la con­cur­rence déloyale (LCD), les vendeurs en ligne sont soumis à une série d’obligations spé­ci­fiques qui con­cer­nent leur site web:

  1. Indi­quer sur le site web leur iden­tité com­plète, leur adresse postale de con­tact et leur adresse email (si vous êtes indépen­dant, vous devrez donc men­tion­ner votre nom).
  2. Indi­quer les dif­férentes étapes tech­niques con­duisant à la con­clu­sion du con­trat (l’acheteur doit pou­voir savoir où il en est dans le proces­sus d’achat)
  3. Fournir les out­ils tech­niques appro­priés pour la détec­tion d’erreurs de saisie (si j’écris « Tar­tam­pi­on » dans le champ « numéro de télé­phone », votre site web doit m’avertir d’une erreur)
  4. Oblig­a­tion de con­fir­ma­tion de com­mande sans délai par cour­ri­er élec­tron­ique

Ces exi­gences sont les seules qui soient spé­ci­fiques à la vente en ligne. (Comme nous l’avons dit plus haut, le droit de la vente en ligne en Suisse est par ailleurs iden­tique au droit de la vente en général.) Si ces con­di­tions de vente ne sont pas respec­tées, c’est de la con­cur­rence déloyale (puisque la loi sur la con­cur­rence déloyale le dit). Cette loi me paraît louable pour plusieurs raisons: elle rend les choses plus trans­par­entes, elle réduit le risque que des acheteurs se fassent arna­quer par des sites illégitimes et surtout — ô Union de l’Europe, sauras-tu suiv­re cet exem­ple? — elle est brève et sim­ple.

Il y a une dif­férence impor­tante entre le droit de la vente découlant du Code des oblig­a­tions (seul votre acheteur peut saisir les tri­bunaux) et la loi sur la con­cur­rence déloyale, sur la base de laque­lle vos con­cur­rents et la Con­fédéra­tion peu­vent se con­stituer comme par­tie civile ou pénale pour vous atta­quer en jus­tice sans rien avoir acheté sur votre bou­tique en ligne.

Pour cette rai­son, il faut sim­ple­ment obéir à la loi con­cer­nant les qua­tre points ci-dessus. Il est illé­gal de faire du e-com­merce incog­ni­to en Suisse ou de ven­dre quelque chose à quelqu’un sans qu’il puisse avoir une con­science claire du fait qu’il est en train d’acheter. Ce sont, après tout, des principes de trans­parence qui font sens et qui ren­dent la vie plus belle à tout le monde en notre belle terre d’Helvétie.

Conditions générales de vente

Il est fon­da­men­tal pour tous les e-marchands d’avoir des con­di­tions générales de vente qui sont accep­tées explicite­ment par vos acheteurs. Je vous recom­mande vive­ment d’utiliser la méth­ode de la petite case à cocher (par vos clients) pour accepter les­dites con­di­tions générales lors de chaque achat ou lors de l’ouverture d’un compte client sur votre bou­tique en ligne à par­tir duquel votre client fera ses achats suiv­ants. Étant don­né que les con­di­tions générales de vente sont un sujet en soi qui mérite un autre (long) arti­cle, je vais me con­tenter de men­tion­ner ici les aspects essen­tiels qui doivent être abor­dés.

Pour com­mencer, vous devez savoir que si vos con­di­tions générales de vente intro­duisent une dis­pro­por­tion notable entre les droits et oblig­a­tions des con­trac­tants, elles pour­ront être con­sid­érées comme abu­sives par le juge, même si votre acheteur a dûment cliqué sur la petite case men­tion­née ci-dessus. Dans ce cas, vos con­di­tions peu­vent être déclarées inap­plic­a­bles par le juge.

Con­tenu min­i­mum dont il faut traiter dans les Con­di­tions générales de vente :

  1. Champ d’application
  2. Presta­tions
  3. Prix
  4. Livrai­son
  5. Garantie et respon­s­abil­ité
  6. Droit applic­a­ble et for juridique

Je vous donne quelques exem­ples (encore une fois, de manière non exhaus­tive) de ques­tions qu’il peut être judi­cieux de traiter dans vos Con­di­tions générales de vente:

  • Pré­cis­er si les pho­tos de vos arti­cles ont ou n’ont pas une valeur con­tractuelle
  • Indi­quer une réserve sur le délai de livrai­son que vous garan­tis­sez en cas de rup­ture de stock
  • La ques­tion de la TVA, dont le mon­tant que le client va pay­er doit appa­raître avant qu’il procède au paiement
  • Que se passe-t-il si l’objet est per­du ou endom­magé durant le trans­port?
  • Quelle garantie offrez-vous sur l’objet?
  • Est-ce que l’acheteur peut retourn­er la marchan­dise? À quelles con­di­tions?

Vous ne pou­vez pas pos­er des oblig­a­tions à vos clients qui seraient con­traires à la loi, mais la loi ne pré­cise pas tous les aspects et vous laisse une marge de manoeu­vre impor­tante pour définir vos con­di­tions de vente. Si vous n’écrivez pas de con­di­tions générales de vente, ce seront les règles légales par défaut qui vont s’appliquer, ce qui ne sera pas tou­jours à votre avan­tage.

Protections des données

 

sécurité et confidentialité des données et droit suisse

 

La thé­ma­tique de la pro­tec­tion des don­nées mérit­erait à elle seule un arti­cle entier, en par­ti­c­uli­er suite à l’entrée en vigueur le 25 mai 2018 dans l’Union européenne du nou­veau Règle­ment général sur la pro­tec­tion des don­nées (ou RGPD), dont la pal­pi­tante et pro­lifique prose est disponible ici. (La date du 27 avril 2016 men­tion­née en tête de doc­u­ment cor­re­spond à pro­mul­ga­tion de la loi et non son entrée en vigueur, qui a bien eu lieu le 25 mai 2018). Étant don­né que le présent arti­cle traite unique­ment de la vente en ligne en Suisse, l’on me per­me­t­tra de n’aborder ce point que super­fi­cielle­ment dans cet arti­cle (en par­ti­c­uli­er parce qu’une nou­velle loi est égale­ment atten­due en Suisse prochaine­ment).

Le com­merce en ligne implique presque tou­jours un échange de don­nées entre l’acheteur et le vendeur (nom, adresse postale, adresse email, détails des moyens de paiement, etc.). Ces don­nées sont dites per­son­nelles, parce qu’elles sont liées à une per­son­ne physique iden­ti­fi­able. Les don­nées ban­caires ou de carte de crédit sont non seule­ment per­son­nelles, mais par­ti­c­ulière­ment sen­si­bles, puisqu’un tiers pour­rait faire des achats en ligne dans le cas où il viendrait à con­naître les détails de votre carte de crédit, par exem­ple. Il ne faut pas oubli­er que la carte de crédit physique elle-même n’est pas néces­saire pour faire des achats en ligne: j’achète toute sorte de choses sans avoir la mienne sous la main. Pen­dant longtemps, je mémori­sais sim­ple­ment les numéros et don­nées qui y sont inscrits. Depuis env­i­ron deux ans, Dash­lane a la bon­té de mémoris­er tout cela pour moi à ma plus grande sat­is­fac­tion. Si quelqu’un d’autre con­naît les don­nées de votre carte de crédit, il peut com­mencer à faire ses emplettes en ligne à vos dépens.

Le régime légal de pro­tec­tion des don­nées per­son­nelles en Suisse (et dans l’UE) s’applique à toute per­son­ne qui col­lecte et traite des don­nées per­son­nelles. Le principe fon­da­men­tal est que tout traite­ment des don­nées doit être licite et son util­i­sa­tion “pro­por­tion­née” à son but. Cela sig­ni­fie que l’acheteur doit être en mesure de com­pren­dre quelles don­nées seront col­lec­tées à son sujet, pour quelles raisons et com­ment elles seront util­isées. Par exem­ple, vous allez utilis­er les détails de la carte de crédit de votre client pour que son paiement soit pos­si­ble; vous allez exploiter son adresse email pour le mes­sage de con­fir­ma­tion après com­mande; et vous allez faire usage son adresse postale pour l’envoi des marchan­dis­es. Je vous con­seille forte­ment de détailler l’utilisation que vous allez faire de ces don­nées dans vos con­di­tions générales de vente ou dans un autre doc­u­ment que vous pou­vez appel­er “Poli­tique de con­fi­den­tial­ité”.

Le principe à suiv­re est de ren­dre acces­si­bles à votre util­isa­teur les infor­ma­tions rel­a­tives à ce que vous allez faire avec ses don­nées. Cela inclut égale­ment la façon dont vous allez con­serv­er ces don­nées et les trans­met­tre à des tiers. (Je ne me lance pas dans les détails ici, cela peut être com­plexe pour la par­tie des paiements en ligne en par­ti­c­uli­er.) Vous n’avez pas le droit de ven­dre les don­nées de vos util­isa­teurs à des tiers sans le con­sen­te­ment explicite de vos util­isa­teurs (il n’y a d’ailleurs pas de rai­son de le faire si vous faites sim­ple­ment de la vente en ligne). Si les don­nées sont traitées par un ser­vice tiers (par exem­ple votre ser­vice de livrai­son), il faut le men­tion­ner dans vos con­di­tions générales de vente (ou votre poli­tique de con­fi­den­tial­ité) et vous assur­er que le ser­vice tiers en ques­tion garan­tisse la con­fi­den­tial­ité des don­nées con­cernées. Bien enten­du, vous êtes égale­ment respon­s­able de pro­téger vos don­nées con­tre le piratage infor­ma­tique (ce qui est égale­ment un vaste chapitre).

Vos util­isa­teurs ont le droit de voir quelles don­nées vous avez col­lec­tées sur eux-mêmes et ils ont égale­ment le droit de les mod­i­fi­er. La façon la plus élé­gante de réu­nir ces con­di­tions est de met­tre en place un sys­tème de compte client auquel le client peut accéder et dont il peut met­tre à jour lui-même les don­nées. La ques­tion du traite­ment des don­nées est impor­tante et vous devez réfléchir en pro­fondeur à par­tir de quelles sources vous col­lectez les don­nées, où ces don­nées vont être stock­ées, à quelles fins et des quelle manière (tech­nique­ment) elle vont être util­isées et trans­mis­es. Ce sont des points à dis­cuter et à met­tre au clair avec, le cas échéant, votre prestataire pour la créa­tion de votre bou­tique en ligne.

Votre Poli­tique de con­fi­den­tial­ité doit men­tion­ner la façon dont votre site web utilise les cook­ies. Ces derniers per­me­t­tront de sim­pli­fi­er le proces­sus d’achat de vos clients. Inter­net serait un enfer répéti­tif sisy­phien sans les cook­ies, mais leur présence doit être explic­itée.

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